Réagissez en cas d’arnaque sur le Net !

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Vous pensiez que cela n’arrivait qu’aux autres jusqu'au jour où l’article que vous avez commandé et payé chez un webmarchand ne vous est jamais parvenu. Passée la déception, il faut savoir comment réagir et quelles démarches effectuer.

1. Connaître la loi

Vous pensiez avoir procédé dans les règles de l’art pour cet objet qui vous tenait tant à coeur : vous adresser à un webmarchand ayant pignon sur rue, avoir réglé cet achat en mode sécurisé sur Internet (https) et avoir reçu une confirmation d’achat de la part de ce dernier. Vous attendez patiemment l’objet en question qui...n’arrivera pas. Rassurez-vous, la loi est de votre côté. L’article 1610 du Code civil stipule que :

« si le vendeur manque à faire la délivrance dans le temps convenu entre les parties, l’acquéreur pourra, à son choix, demander la résolution de la vente, ou sa mise en possession, si le retard ne vient que du fait du vendeur. »

Cela étant dit, commen tprocéder ? Par étapes.

2. Contacter le vendeur

Déroulez la page du webmarchand et cliquez sur Contacts. Vous pourrez soit obtenir un interlocuteur par téléphone ou poser votre question par e-mail après vous être connecté à votre espace client. Munissez-vous bien du numéro de commande de l’objet non reçu ainsi que du numéro de facture. Expliquez-vous calmement. Puisque la vente a été réalisée et votre compte en banque débité (en cas d’achat à distance, la loi autorise en effet le professionnel à encaisser le paiement dès la conclusion de la commande), la comptabilité du webmarchand possède forcément la trace de la transaction.

Comment réagir en cas de fraude ?

La première chose à faire, dès lors que vous achetez sur Internet, consiste à conserver précieusement tout échange. A commencer par les e-mails de validation de la vente et les éventuels courriels de réclamation. Pensez également à bien noter votre numéro de client et/ou de dossier en effectuant une capture d’écran. Inutile ensuite de partir dans toutes les directions à la fois. Commencez par tenter de joindre le webmarchand. Si vous n’y arrivez pas, il sera toujours temps de porter plainte pour fraude auprès de la police.

Si le contact avec le vendeur ne donne rien, vous devez engager plusieurs procédures graduelles.

3. Faire pression

Si le litige n’est pas réglé, sortez l’artillerie lourde ! Commencez par rédiger une lettre exposant le problème et exigez du vendeur une nouvelle livraison ou bien le remboursement de votre achat. Joignez à cette lettre copie de la facture, copie des e-mails de confirmation de paiement, indiquez votre numéro de client ainsi que le numéro de la commande et envoyez-la en recommandé avec accusé de réception. Surtout, conservez précieusement tous les échanges (courriels, courriers postaux, etc.) que vous aurez eus avec le webmarchand.

4. Contacter les Pouvoirs Publics

Si votre courrier demeure lettre morte et ne règle pas le problème, il est temps de passer à l’étape suivante : saisir soit la direction de la protection des populations dans votre département (https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/coordonnees-des-DDPP-et-DDCSPP) en cas de pratique commerciale frauduleuse, soit à porter plainte directement auprès du commissariat ou de la gendarmerie de votre commune pour escroquerie.

5. Consulter les forums spécialisés

Jetez un oeil sur les forums spécialisés. Dans la zone de saisie Recherche du forum de 60 millions de consommateurs (www.60millions-mag.com/forum), entrez le nom du webmarchand sur lequel vous comptez effectuer un achat et lisez les avis le concernant. Ainsi, en croisant les remarques, vous n’en serez que mieux informé lors d’une prochaine transaction. 

6. Changez d’avis

Le droit des acheteurs sur Internet est bien mieux respecté grâce à une nouvelle directive européenne. En effet, les cyberacheteurs ont désormais quatorze jours pour renvoyer un produit qui ne correspond pas à leurs attentes, au lieu de sept auparavant. De plus, en cas d’achats multiples sur un même site, ce droit de rétractation ne courra qu’après réception du dernier produit. Par ailleurs, si un webmarchand n’en informe pas clairement ses acheteurs, ce droit passera de quatorze jours à douze mois.

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